KPI, también conocido como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento, es una medida del nivel del rendimiento de un proceso. Son una serie de indicadores que nos resume y nos dicen con exactitud lo que queremos saber.
Gracias a los KPI recolectamos la información más importante, con la cual se monitorizan acciones y posteriormente hacer tácticas y planes de acción para mejores ganancias en las redes sociales.
Para tener éxito en la social media hay que tener una selección correcta de KPIs. El KPI marketing no es cualquier tipo de estrategia sino que requiere dedicación y tiempo. Por ello, se debe hacer una cuidadosa elección de los KPI para tu empresa. Más específicamente, para el área de la social media.
Un analista no la tiene fácil a la hora de establecer el KPI conveniente para la compañía. La causa de la dificultad para elegir un KPI correcto, se debe a que las métricas en los artículos a veces son interminables y nunca sabes cuándo tendrá un máximo.
Identifica los KPI
Para poder identificar los KPI se necesita hacer un cuadro de mando (o un dashboard) de Social Media. Para los que no saben que es un dashboard, aquí el significado:
Es una representación gráfica de los principales indicadores (KPI) que intervienen en la consecución de los objetivos de negocio, y que está orientada a la toma de decisiones para optimizar la estrategia de la empresa.
Un dashboard debe transformar los datos en información y está en conocimiento para el negocio.
Siguiendo el tema de identificar los KPI, se necesita conseguir la menor cantidad de datos posibles para que no se complique tener la información necesaria y posteriormente actuar.
Hay dos pasos anticipados para identificar los KPI:
Como medir los KPIs
Se debe tener claro cuáles son los objetivos que la empresa quiere alcanzar antes de identificar los KPI. Puedes usar la técnica SMART para medirlos:
S: Específico (Specific)
M: Medible (Measurable)
A: Alcanzable (Achievable)
R: Realista (Realistic)
T: Acotado en Tiempo (Time-bound)
Ejemplo de objetivo: Lograr aumentar las ganancias de la empresa en un plazo estimado de 6 meses.
Elegir las estrategias y planes de acción
Este paso anticipado responde la pregunta ¿Cómo? Con la recopilación de la información. Toda la información que se obtuvo de redes sociales como Google Analytics, Facebook, Twitter, Instagram, etc. Se elige la estrategia y las técnicas de acción a seguir con la ayuda de los objetivos.
Ejemplo básico para elegir estrategia y planes de acción en redes sociales
Se quiere llegar al objetivo especificado mediante una estrategia social media. Eso se va a lograr mediante la plataforma Facebook al querer lograr 500 me gusta en el próximo mes.
Que métricas interesan de Facebook
- Nº total de “me gusta” en página.
- Nuevos “me gusta” (diarios, semanales, mensuales).
- Tipo de “me gusta” (de pago, orgánico) en página.
- Canales de “me gusta” (referral, on page).
- CTR enlaces/publicaciones.
- Nº total de me gusta, comentarios, compartir, en publicaciones.
Con esos dos pasos anticipados, llego la hora de identificar por fin los KPI.
De todas esas métricas es hora de elegir los KPI que realmente están ayudando a cumplir los objetivos trazados al inicio del proyecto. Sólo tenemos que saber cuáles son los más importantes y nos dirán hacia donde nos estamos dirigiendo.
Recordemos el objetivo ejemplo del objetivo, conseguir 500 me gusta en el próximo mes. Para escoger los KPIs correctos, hay que preguntarnos ¿Esta métrica me acerca a mi objetivo, sí o no?
- Nº total de “me gusta” en página.: SÍ
- Nuevos “me gusta” (diarios, semanales, mensuales): SÍ
- Tipo de “me gusta” (de pago, orgánico) en página: NO
- Canales de “me gusta” (referral, on page): NO
- CTR enlaces/publicaciones: NO
- Nº total de me gusta, comentarios, compartir, en publicaciones: NO
Te sorprenderás al saber que solamente hay dos métricas que nos dicen si nuestro objetivo se está cumpliendo o no. La cual son número total de me gusta y nuevos me gusta. Y es que esas dos métricas nos dan la información necesaria para saber si estamos consiguiendo o perdiendo seguidores en Facebook. Por eso es tan importante saber cuáles son los objetivos desde el principio, si fueran otras metas, las métricas importantes cambian.
¿Por qué solamente esas dos métricas?
Número total de me gusta: Porque nos avisa si hemos perdido o ganado más seguidores. Y esto es de forma diaria. Es la KPI marketing más importante en las redes sociales.
Nuevos me gusta: Cada semana, las KPIs redes sociales nos avisa si hemos tenido nuevos me gusta. Si el contenido del Facebook les interesa. Eso quiere decir que se están haciendo bien las cosas.
¿Y si nos etiquetan en una publicación?
Tal vez se consiga un nuevo me gusta. La meta no es darnos a conocer con el público sino conseguir más seguidores. Si la publicación logra una etiqueta bien, si no a seguir compartiendo contenido.
Deseas otro truco para cumplir el objetivo, cada “like” a una publicación de una persona que no ha dado me gusta, hay la posibilidad de invitar a esa persona a que le dé me gusta. Ahí si tiene que ver con el objetivo que tiene que ver con el objetivo formulado. La métrica aquí es cuando ves la gente que le da “like” a las publicaciones.
Recomendaciones de KPI
Hay bastantes KPI ejemplos. Pero los que tienen que elegir a usarlos son los encargados del KPI marketing y hacer una buena estrategia de social media. Para hacer más cortos los ejemplos de KPI, las métricas se pueden ordenar en 6 grupos.
Hablemos del mítico “Funnel de ventas”. Es el proceso por el que las oportunidades potenciales de ventas son cualificadas y seleccionadas para convertirlas en oportunidades reales que terminan en transacciones reales. Es cuando se dan cuenta de que una acción que han hecho ha sido tanto valiosa para la persona como para la empresa. Cada funnel de ventas es como un truco de KPI.
Para quedar claros, los 6 grupos de KPI son tan diferentes que acaban siendo diferentes Funnels y todo depende de la estrategia de marketing que use la empresa para la social media.
Grupo de actividad
Se enfoca en la actividad que se tiene con los usuarios. Ya sea el número de publicaciones al dìa o el tiempo de respuesta que se tarda en hacer en el Messenger. Mientras más tardes en responder, el porcentaje de respuesta disminuye.
Grupo de Alcance
Las métricas avisan hasta donde llegan tus publicaciones. Mientras más gente vea tu publicación, a más alcance llega la interacción. Con ello ayuda a crecer en número de seguidores.
Grupo de compromiso
Siempre existe una persona que le gustan tanto tus publicaciones que comparte, da like y hasta comenta. Hay una especial conexión porque llegan a sentir lo mismo. Las métricas lo saben que hasta hoy en día ya existe la referencia “Top fan”.
Grupo de adquisición
Hay parecido al grupo de compromiso pero aquí destaca la idea de que no solamente sigue la página de Facebook sino que el sitio web u otros canales no quedan olvidados. Hay un tipo de encantamiento por el contenido que compartes y hasta se queda pendiente por cualquier promoción en cualquier plataforma.
Grupo de conversión
Aquí las métricas informan sobre si el usuario ha hecho una acción valiosa como una compra, se registró para promociones o email, o hizo una reserva por internet.
Grupo de fidelización
Es como lealtad, los usuarios conocen a la competencia pero aun así eligen a tu compañía. Estos usuarios saben tener sus prioridades claras. Valoran y hasta hacen una suscripción.
Con esto queda claro lo que significan los 6 grupos de KPIs redes sociales. Todo esto quiere decir que solo tú elegirás cual se adecua a tu estrategia de marketing y logre los resultados que esperas.
Y por último, sino te quedan claros cuales son las métricas más básicas de otras redes sociales, aquí puedes ver algunas:
Google Analytics (Social)
- Nº total de sesiones.
- Usuarios nuevos/recurrentes.
- Páginas vistas por sesión.
- Porcentaje de rebote.
- Duración media de sesión.
- Objetivos / Conversiones.
- Nº total de seguidores.
- Nuevos seguidores (diario, semanal, mensual).
- Seguidores de tus seguidores.
- Ratio seguidores/seguidos.
- CTR de enlaces.
- Menciones.
- Favoritos.
- RTs/Nº de Tuits.
YouTube
- Nº total de reproducciones/canal.
- Nº de suscriptores.
- Nuevos suscriptores.
- Nº total de me gusta/no me gusta, comentarios, compartir, favs.
- Canales de tráfico.
